1. Definição
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os prazos e padrões de qualidade para o suporte técnico oferecido pela Visuapp Studios aos seus clientes com contratos ativos de manutenção ou suporte.
2. Horário de Atendimento
- Segunda a Sexta: 09:00 às 18:00 (Horário de Brasília)
- Sábados, Domingos e Feriados: Apenas chamados Críticos (Plantão)
3. Classificação de Prioridade e Prazos
| Prioridade | Descrição | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução Estimado |
|---|---|---|---|
| Crítica | Site fora do ar, falha crítica de segurança, perda de dados. | Até 2 horas | Até 8 horas úteis |
| Alta | Funcionalidade importante inoperante, degradação severa de performance. | Até 4 horas | Até 24 horas úteis |
| Normal | Dúvidas de uso, bugs menores, solicitações de alteração de conteúdo. | Até 24 horas | Até 72 horas úteis |
| Baixa | Sugestões de melhoria, alterações estéticas não urgentes. | Até 48 horas | A combinar |
4. Canais de Suporte
As solicitações devem ser abertas exclusivamente através dos seguintes canais para garantir o registro e cumprimento do SLA:
- E-mail: suporte@visuapp.com.br
- Portal do Cliente: area.visuapp.com.br
- WhatsApp: Apenas para triagem inicial, não conta para abertura oficial de chamado técnico complexo.